Tutkimukset ja
kyselyt

Asiakastyytyväisyys

Päätöksenteon tueksi tutkittua tietoa

Yritys menestyy pitkällä tähtäimellä vain tarjoamalla palvelua, jota asiakkaat haluavat ja arvostavat. Asiakkaiden käsitysten tutkiminen – esimerkkinä asiakastyytyväisyystutkimus, kävijätutkimus, käyttäjätutkimus, mielipidetutkimus - tarjoaa mahdollisuuksia kehittää asiakassuhdetta ja asiakasostoja, se tuottaa usein kehitysideoita ja valottaa asiakassuhteen kehittymismahdollisuuksia ja tulevaisuudennäkymiä. Markkinointitutkimuksella voit herätellä niin nykyisiä asiakkaita kuin myös potentiaalisia, saat jopa liidejä ja mahdollisuuden ottaa yhteyttä kiinnostuneisiin ja lisäät näin myyntimahdollisuuksia.

Yrityksen oman väen usko omaan yritykseen ja tuotteisiin on menestyksekkään myyntityön ja asiakaspalvelun kulmakivi. Peilikuva- tai henkilöstötutkimuksen tulosten avulla ohjaat henkilöstöä ymmärtämään asiakkaita entistä paremmin ja toisaalta kehität keskinäistä vuorovaikutusta ja yhteistyötä tavoitteena yrityksen menestyksen ja iskukyvyn vahvistaminen.  Palaute esimiehille heidän johtamisestaan on esimiestyön kehittämisen kannalta erityisen tärkeää.

Tutkimuksen toteutus ja tiedonkeruuvälineet ratkaistaan aina tapauskohtaisesti. Sähköpostitse informoitu Internet-kysely, kirjekysely, henkilökohtainen haastattelu, puhelinhaastattelu – kaikki on mahdollista Campin kanssa.

Henkilöstö ja ilmapiiri

Henkilöstön hyvä ilmapiiri ja työtyytyväisyys – yrityksen menestyksen kulmakivi

Henkilöstön hyvän ilmapiirin ja työtyytyväisyyden vaikutus yrityksen menestymiseen on kiistattomasti osoitettu monin tutkimuksin. Siksi sitä myös tutkitaan monissa organisaatioissa säännönmukaisesti.

Kartoituksissa pyrimme selvittämään, miten henkilöstö suhtautuu omaan työhönsä ja työyhteisöönsä liittyviin asioihin, johtamiseen ja esimiestyöskentelyyn sekä yrityksen tulevaisuudennäkymiin.

Yrityskohtaisesti paneudutaan myös erityiskysymyksiin kuten esimerkiksi minkälainen on yrityksen myyntihenkilön tai vaikkapa projektipäällikön toivotut ominaisuudet.

Esimiespalautetta kysytään joko esimiehistä kokonaisuutena tai kuten enenemässä määrin esimiestä arvioivat hänen suorat alaisensa. Usein pyydetään myös arvioimaan yrityksen ylintä johtoa kuten vaikkapa toimitusjohtajaa, tehtaanjohtajaa tai myyntijohtajaa. Näin saamme myös esimiestyöskentelystä aitoa palautetta, jota voidaan hyödyntää esimiestyön kehittämisessä ja esimiesvalmennuksissa.

Peilikuva

Peilikuvatutkimus

Yritys menestyy pitkällä tähtäimellä vain tarjoamalla palvelua, jota asiakkaat haluavat ja arvostavat. Kartoittamalla tilannetta säännöllisesti peilikuvatutkimuksella pystyt seuraamaan, vastaako palvelu asiakkaiden odotuksia ja paraneeko palvelu sen mukaan kuin on suunniteltu.

Peilikuvatutkimuksessa henkilökunta vastaa samoihin asiakastyytyväisyyskyselyn kysymyksiin kuin asiakkaatkin vastaavat. He asettuvat asiakkaan asemaan ja vastaavat sen mukaan kuin ajattelevat asiakkaiden vastaavan. Erityisen hyödyllistä on pyytää henkilöstöä arvioimaan eri tekijöiden tärkeyttä asiakkaan näkökulmasta ja verrata tuloksia asiakkaiden näkemyksiin.

Tutkimuksen avulla saat kovaa faktaa siitä, mitä asiakkaat meiltä odottavat ja mitä toisaalta henkilöstömme kuvittelee heidän haluavan. Jos eroja on, voidaan keskittyä kehittämään niitä asioita, jotka ovat asiakkaiden mielestä tärkeimpiä.

Toinen kysymys on sitten, millä tavalla muutoksia saadaan aikaan näissä asioissa, mutta siinä taas Camp toimii tukenasi.

Eräässä yrityksessä toteutetun peilikuvatutkimuksen perusteella kävi ilmi, että oman henkilöstön käsitys yrityksen omien tuotteiden kilpailukyvystä ja markkinoinnista oli selvästi heikompi kuin asiakkaiden todellinen palaute osoitti. Kun tutkimusfaktojen avulla osoitettiin asiakkaiden myönteisempi suhtautuminen, henkilöstön, erityisesti myyntijoukkueen usko itseen, yritykseen ja sen tuotteisiin vahvistui, he saivat uusia asiakkaita ja pystyivät voittamaan haastavissa kilpailutilanteissa, mikä johti yhdessä yrityksen markkinointi- ja tuotekehitystuen kanssa voimakkaaseen myynnin kasvuun.

Erään toisen yrityksen, erikoistavaraliikkeen myymälän henkilöstö piti ylivoimaisesti tärkeimpänä myymälän valintaan vaikuttavana asiana hyvää palvelua, kun taas asiakkaiden mielestä sopiva sijainti nousi ohi palvelun. Jatkossa myyntiketjun laajentuessa sopiviin liikepaikkoihin on kiinnitetty enemmän huomiota. Henkilöstö piti myös myymälänsä tuotteiden hinta-laatusuhdetta huomattavasti parempana kuin asiakkaat. Asiakkaat olivat puolestaan tyytyväisempiä kuin henkilöstö kuvitteli myyjien haluun ja kykyyn löytää sopiva ratkaisu asiakkaan tarpeeseen, mikä taas valoi uskoa omaan osaamiseen ja yksittäisen myyjän kykyyn kehittyä tässä suhteessa.

Markkinointi

Markkinointitutkimuksella lisää myyntipotentiaalia ja liidejä

Miten hyvin ykkösasiakkaasi, vähemmän ostavat tai potentiaaliset asiakkaat tuntevat tuotteitasi ja palveluitasi? Usein paljon heikommin kuin mitä luulisit.

Näin olemme todenneet monissa tekemissäni markkinointitutkimuksissa. Niiden avulla olemme voineet myös herättää asiakkaissa halun saada tietoa niistä tuotteista tai palveluista, joista he eivät olleet tienneet ja monet jopa toivovat yhteydenottoa saadakseen niistä tietoa. – Siis suoria myyntimahdollisuuksia sinulle ja myyjillesi.

Samalla voit hankkia tietoa, miten he tuntevat kilpailijoitasi tai ketkä heistä käyttävät paljon juuri sinun alasi palveluja – voit siis löytää potentiaalia niin omien asiakkaiden kuin kilpailijoiden asiakkaiden parista.

Taustakartoitus

Valmennuksiamme edeltää usein taustakartoitus, jossa selvitetään valmennettavan henkilöstöryhmän mielipiteitäeri asioista, esimerkiksi suhtautumista omaan työtehtävään ja sen haasteisiin, viihtymistä nykyisessä tehtävässä ja yrityksessä, motivoituneisuutta ja sitoutuneisuutta, tiimin ilmapiiriä, yhteistyökykyä ja -halua, palautteen antamisen käytäntöjä yrityksessä, mielipiteitä päälliköinnistä ja johtamisesta ja odotuksia valmennusta kohtaan.

Valmennuksen jälkeen voidaan toteuttaa puolestaan seurantakartoitus, jossa selvitetään, onko mielipiteissä tai mielikuvissa tapahtunut muutoksia, ja voidaan kysyä palautetta itse valmennuksesta.

Voimme myös auttaa, jos haluat selvittää mielipidetutkimuksella suomalaisten tai jonkin paikkakunnan asukkaiden mielipiteitä omaan alaasi liittyvistä kysymyksistä. Vaikkapa mielipiteitä energiajuomista. Jos haluat selvittää kalaa ostavien käsityksiä ja preferenssejä kalan alkuperään liittyen, voimme toteuttaa kyselyn myymälöissä kalaa ostavien keskuudessa.

Käytämme tutkimuksessa välineinä Internet-kyselyä, perinteistä kirjekyselyä tai haastatteluja eri menetelmin. Pitkä kokemuksemme tutkimusten toteuttamisesta ja analysoinnista yhdistettynä liiketoiminnan kehittämiseen merkitsee myös sitä, että tutkimusten tulokset tulee hyödynnettyä eivätkä jää pölyttymään hyllylle.

Esimiespalaute

Henkilöstötutkimuksen tai esimieskoulutuksen yhteydessä on tärkeää hankkia esimiehille palautetta toiminnastaan ja mielellään siten, että palaute on kohdistettavissa kullekin esimiehelle. On vain pidettävä huoli siitä, että vastaajia on riittävä määrä, jotta vastaajien anonyymiys säilyy, ettei voida tunnistaa kuka on minkäkin arvion antanut. Jos vastaajamäärä per esimies on kovin pieni, kannattaa kysyä palautetta myös sanallisessa muodossa.

Palaute on myös tärkeää käsitellä yhdessä jokaisen esimiehen kanssa kahden kesken, jotta varmistetaan tulosten oikea tulkinta.

Vertailu esimiesten keskiarvoon esimerkiksi antaa perspektiiviä: missä asioissa olen keskimääräisen esimiehen yläpuolella ja missä alapuolella. Jos nähdään, että tuloksissa on ”parantamisen varaa”, kannattaa pohtia, mikä on syynä: joku tietty tilanne, tehdyt kovat toimenpiteet vai onko kyse johtamistyylistä. Konsultti voi selvittää asiaa henkilökohtaisilla haastatteluilla, jolloin tavoitteena on tarkentaa, mistä asioista tai teoista huonot arviot kumpuavat ja onko kyse yhden vai useamman henkilön kokemuksista.

Jos näyttää siltä, että henkilön esimiestyötä tulee kehittää joltakin osin, Camp auttaa pohtimaan, minkälaisilla toimilla tavoiteltuja muutoksia saadaan aikaan. Tärkeää on tietysti seurata kehitystä jatkossa ja kerätä esimiespalautetta säännöllisin väliajoin muutoksen varmistamiseksi.