Faktatiedon ja tunnepohjan yhteispeliä
Teollisuuden Berner kehittää asiakassuhteitaan faktoihin perustuvan tiedon pohjalta, mutta myös tunne on tiivisti läsnä kaikessa tekemisessä. Yhdessä Camp Consultingin kanssa kartoitetaan asiakastyytyväisyyttä, jonka perusteella kyetään parantamaan jo entuudestaan korkealle arvostettua palvelua.
Merkittävä osa Berner-konsernin historiaa ja nykyhetkeä on raaka-aineita ja kemikaaleja valmistavan teollisuuden tarpeisiin toimittava ja varastoiva liiketoimintayksikkö Teollisuuden Berner, josta yhtiön toiminta alkoi 140 vuotta sitten.
Teollisuuden Berner toimii yhteistyössä lukuisten kotimaisten ja kansainvälisten yritysten sekä julkisen sektorin kanssa Suomen lisäksi Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa.
– Meidät tunnetaan ketteryydestä, korkeasta laadusta ja henkilökohtaisesta palvelusta. Asiakkaamme voivat luottaa siihen, että reagoimme nopeasti heidän tarpeisiinsa. Laadussa korostuu myös vuosikymmenien pituiset toimittajasuhteet sekä luotettavat alihankkijat, myynnintuen johtaja Olli-Pekka Taivalmaa kertoo.
– Asiakaskohtaiset vastuuhenkilömme tuntevat asiakkaiden liiketoiminnat sekä toimintaympäristöt ja prosessit. Käymme jatkuvaa avointa vuoropuhelua ja kehitämme yhteistyötä proaktiivisesti.
Campin referenssit ja kokemus vakuuttivat
Omaa toimintaa ja asiakassuhteita kehitetään faktojen ja tunteen pohjalta, jotta tiedetään, mitä asiakas todella tarvitsee. Teollisuuden Berner toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyt Camp Consultingin kanssa. Yhteistyö käynnistyi keväällä 2024.
Puhelinhaastatteluina toteutetun kyselyn kohderyhmänä on noin 150 asiakasta. Vastausprosentit ovat olleet yli 70%. Tämän vuoden kyselyssä tavoitettiin 113 avainasiakasta ja vastausprosentti oli 72%.
– Haluamme selvittää, miten tietyt asiakkuudet näkevät yhteistyömme laadun ja meidät toimittajana. Puhelinhaastattelu osoittaa hyvällä tavalla, että asiakas ja hänen palautteensa on meille tärkeä. Vastaajat ovat kiitelleet ammattitaitoisia haastattelijoita ja itse kyselyä, johon oli mukava vastata.
Erinomainen NPS – aktiivista kanssakäymistä
Kyselyn tuloksien erinomainen NPS-luku on yllättänyt positiivisesti Taivalmaan ja johtoryhmän. Tämän vuoden kyselyssä saatiin NPS -luvuksi erinomainen 75.
Vastauksissa kiiteltiin ennen kaikkea hyvää yhteistyökykyä, palvelualttiutta, toimitusvarmuutta ja virheettömyyttä, laajaa varastoverkostoa sekä sitä, että Teollisuuden Berner on aina asiakasta lähellä.
– Uskomattoman hyvät luvut kertovat onnistumisesta. Olemme tehneet viime vuosina muutoksia myynnin ja logistiikan prosesseissamme, ja nyt saadut vastaukset viestivät, että myös asiakkaat ovat kokeneet muutokset hyviksi ja selkeyttäviksi, Taivalmaa toteaa.
– Camp toimii jo kyselyn aikana aktiivisesti meidän suuntaamme. He viestivät esiin nousseista akuuteista asioista, jotta tiesimme olla asiakkaisiin yhteydessä.
– Camp ymmärtää teollisuutta, ja vastaajat kiittelivät sitä, miten hyvin haastattelijat olivat paneutuneet heidän toimintaansa. Tämä kertoo kyvystä yksilöllisiin kyselyihin ja kohtaamisiin.
Tällä hetkellä olemme aloittamassa uuden kyselyn toteuttamista myös meidän pohjoismaiden, Ruotsi, Norja ja Tanska, asiakkuuksiin Taivalmaa kertoo.
